Операторы "Службы 160" принимают более 200 тысяч звонков за год

Вас приветствует «служба 160».Позвонив на этот номер, мы привыкли слышать приятный вежливый женский голос, который даст ответ на любой вопрос об услугах телекоммуникаций или о балансе нашего счета. Как работается операторам «службы 160» журналистам продемонстрировал  генеральный директор Западно-Казахстанской областной Дирекции телекоммуникаций Болатбек Канафин.

«Служба 160» входит в состав Контакт центра  и работает с входящими запросами абонентов. Как говорится, жизнь на том конце телефонного провода бьет ключом. Вызовы следуют один за другим, на мониторах мелькают все новые сообщения. Кажется, вопросы абонентов не закончатся никогда.

– Так оно и есть, – говорит исполняющая обязанности начальника Контакт центра, куда входит и «служба 160», Алмаш Мурзабекова. – В день наши операторы в среднем принимают  800-900 вызовов. Определенного стандарта на ответ одному абоненту нет, все зависит от вопроса. Но операторы должны стараться отвечать как можно лаконичнее, ведь как правило, основной объем запросов идет по телефону. За прошлый год мы обслужили более 213 тысяч вызовов абонентов, за 4 месяца этого года – почти 70 тысяч. Кроме того, обсжуживание абонентов осуществляется через альтернативные web-ресурсы: электронный адрес, веб-чаты: Skype, ICQ, агент mail.ru. В часы наибольшей нагрузки, в вечернее время или в выходные дни абоненты могут оставить вопрос  в автоматизированном режиме на голосовой ящик, который обеспечивает круглосуточную запись обращений.

Легко ли быть оператором «службы 160» Контакт центра на себе испытал Генеральный директор Западно-Казахстанской областной Дирекции телекоммуникаций Болатбек Канафин. В течение 15 минут он принял несколько вызовов. С должностными полномочиями справился хорошо, отвечая на вопросы абонентов вежливо, грамотно, развернуто.

– Работа впечатлила. Отвечать нужно быстро, компетентно, хорошо ориентироваться в программном обеспечении. А это не так просто, так как пакетов услуг у нас очень много, – говорит Болатбек Утегенович. – Некоторые абоненты могут вести диалог на двух языках: казахском и русском. Оператор должен ответить на каждый вопрос на том языке, на котором он был задан. Кроме того, оператор должен успевать отвечать на вопросы, поступившие по альтернативным каналам связи. Нужно быть вежливым, корректным, хорошо подготовленным специалистом. Неудивительно, что многие наши операторы имеют высшее или специальное образование. Теперь вижу, что не зря справочную называют «Службой с девичьим лицом» – здесь, как правило, работают девушки и женщины. Хочу выразить всем им благодарность за их нелегкий труд, профессионализм, за качественное и  оперативное выполнение поставленных перед службой задач, сердечность, уважительное  и чуткое обращение к клиентам.

И действительно, все 14 операторских кресел занимают женщины. В силу специфики работы никаких посиделок и лишних разговоров, так присущих женскому коллективу.

- Справочная служба 160», или Группа по обработке входящих запросов,  организована  1 июня 2007 года, – рассказывает Алмаш Мурзабекова. – На сегодня в составе группы работают 13 операторов и  ведущий специалист. В задачи операторов входит предоставление абонентам консультативно-справочной информации о порядке пользования всеми видами услуг телекоммуникаций, данных о балансе выставленного счета за пользование услугами телекоммуникаций, прием  заявлений на подключение услуг телекоммуникаций, об акциях (к слову, на сегодня ОДТ проводит 11 разнообразных акций),  а также работа с устными претензиями и обращениями потребителей. Ведущий специалист осуществляет координацию, открытый и закрытый контроль  работы всей группы. В его задачи также входит обучение операторов и проведение мероприятий, направленных на улучшение  качества обслуживания абонентов.

Основной блок вопросов, поступающих на номер «160», касается  разъяснения телекоммуникационных  услуг. На сегодня  до 75% объема работы «службы 160» – это дистанционные продажи. То есть для подключения той или иной услуги абоненту не обязательно приходить в пункты сети сервиса, нужно лишь узнать все об услуге у оператора и подать заявку на подключение, назвав данные удостоверения личности либо кодовое слово. Кодовое слово можно получить при оформлении договора с АО «Казахтелеком» и пользоваться им для управления  необходимыми услугами по телефону (подключение, бронирование и т.д.).